旅游局年度教育培训实施方案

2013-06-18 字数: 3048 阅读: 1840

局属各单位、各科室:

为进一步加强旅游行业人才教育培训工作,不断提高从业人员队伍素质,实现旅游业又好又快的发展,培养大批综合素质高、业务能力强、爱岗敬业的旅游人才队伍作支撑,大力推进旅游人才建设,全面提升我县旅游行业管理水平和服务质量,特制定《年旅游行业教育培训工作方案》印发给你们,请认真贯彻落实。

一、指导思想和总体目标

指导思想:以打造中国最具亲和力旅游景区为目标,以落实“全国旅游服务质量提升年”为抓手,在旅游系统全面推行“酒店式”服务管理,围绕全县旅游经济发展目标,以行业规范标准为指导,全面提高旅游人才队伍素质,更新教育培训观念,创新教育培训方式,切实提升县旅游服务质量。

总体目标:通过强化对旅游从业人员的培训,达到旅游人才总量稳步增长、素质明显提高、分布日趋合理的目标。培养一支政治业务素质高,经营管理能力强,具有创新精神,系统掌握现代管理知识和旅游专业知识,使全体干部职工的服务意识、质量意识、安全意识、发展意识、危机意识明显增强,全力打造一支最具亲和力的员工队伍。

二、培训形式

计划、有步骤地举办专题讲座、各种培训班、报告会和参观考察活动;探讨与周边中高级旅游院校结成合作联盟,建立长期培训基地。依托高校旅游院系组织参加学历教育和远程教育;与组织部门联合开展干部在职培训;与人事劳动部门联合开展职业技能鉴定和技能竞赛等,对广大从业人员进行培训。采取走出去与请进来相结合、集中培训与自主培训相结合、理论培训与实际操作培训相结合等多种形式,加大培训工作力度。

三、培训内容及培训对象

(一)召开全局中层干部教育整顿会议。时间:3月上旬 课时安排:4课时 责任领导:邢鹏 责任科室:办公室

1、参加范围:全局中层干部

2、主要内容:⑴传达贯彻全县经济工作会议精神;⑵局属各单位汇报近期工作及下步打算;⑶局主要领导作重要讲话。

(二)机关日常业务培训 时间:每周五集中学习日 时间安排:2课时/周 责任领导:林雪梅 责任科室:机关各科室

1、培训范围:机关全体干部职工

2、培训内容:礼仪服务、职业化团队精神及各科室专业业务知识。

3、培训形式:采取办公室统一安排培训内容和各科室搜集培训教材相结合的形式。

(三)旅游投诉事件处理及案例分析 时间:4月中下旬 课时安排:4课时。责任领导:丛海波 责任科室:稽查大队

1、培训范围:全局干部职工

2、培训内容:日常服务接待中投诉事件的案例处理、投诉者心理分析及避免投诉事件发生的措施等内容。

3、培训形式:邀请烟台市质监所综合科王忠杰主任讲授。

(四)导游员年审及岗前培训时间:3月下旬-5月底 课时安排:24课时责任领导:林雪梅责任科室:质量管理科、游客中心

1、培训范围:县内持导游证(ic卡)的专、兼职导游员、景区讲解员。

2、培训内容:3月下旬组织全县持ic卡导游员参加烟台市旅游局举办的导游员年审培训;4月中下旬-5月中上旬,组织全县持ic卡导游员及景区讲解员参加县旅游局举办的导游员岗前培训(旅游法律法规与案例分析、导游业务基础知识、新修订版导游词、职业道德、服务规范标准等)。5月-12月,对新招聘的导游讲解人员、观光车司机进行长期培训教育。

3、培训形式:采取请进来和自主培训相结合的方式。拟邀请烟台周边旅游学院教师进岛进行文明礼仪、服务规范、工程流程等培训;走出去到蓬莱阁景区进行实地培训。其他业务科室、部门负责人进行自行培训。

1、培训范围:景区各岗位从业人员

2、培训内容:景区检售票、保洁、安全等各岗位工作流程及服务规范。

3、培训形式:抽调各岗位业务精、能力强代表赴蓬莱阁景区学习培训,重点学习服务礼仪、业务技能及工作流程等内容,培训结束后,由各代表负责组织旅游事业管理处各岗位集中培训和授课。

(六)安全员培训时间:5月底课时安排:8课时责任领导:庞世庆责任科室:质量管理科、景管科、各景区

1、培训范围:全局干部职工

2、培训内容:旅游安全知识、消防工具使用操作技能

3、培训形式:⑴集中培训4课时。拟邀请县消防大队专业人员讲授消防安全知识;⑵分散培训。要求全局干部职工参加,各单位结合工作实际和时间安排,拟邀请消防大队专业人员实地讲解和现场演练。

(七)拓展培训时间:6月份课时安排:每单位4课时责任领导:庞世庆责任科室:办公室

1、培训范围:全局干部职工

2、培训内容:团队协作能力

3、培训形式:聘请有资质的拓展公司针对行业特点实施拓展培训计划。要求以每个部门为单位,实施拓展活动,锻炼团队协作精神。

(八)景区规范化服务现场考评 时间:7-9月 课时安排:1天/单位 责任领导:庞世庆、丛海波责任科室:景管科、各景区、休闲渔业等

1、培训范围:各景区、休闲渔业

2、培训内容:检查各岗位的标准化服务流程规范程度

3、培训形式:采取定点检查与不定期抽查的形式,每月或每季度评选出岗位服务标兵,在全局范围内进行典型经验交流,并予以通报表彰。

(九)开展行风评议 时间:旅游旺季及“五一”和“十一”黄金周前 责任领导:林雪梅 责任科室:督查考核领导小组

1、评议范围:全局干部职工

2、评议内容:针对各单位各岗位存在问题,从业务技能、工作态度、服务热情及综合评价等方面进行测评,筛选典型。

3、评议形式:在游客、服务部门、单位互评等不同层次范围内发放评议票进行民主评议。

(十)外出考察培训时间:10月底 责任领导:庞世庆 责任科室:办公室

1、培训范围:全体干部职工

2、培训内容:考察先进景区在a级景区建设、规划发展、经营管理、服务技能等方面的内容。

3、培训形式:采取走出去的方式,拟赴先进景区考察学习,要求认真学习外地先进经验,考察结束后考察人员形成书面材料,以单位为单位进行经验交流学习,然后安排经验典型代表在全局范围内交流。

(十一)其他岗位职能培训 时间:按照省市局及县组织、人事劳动部门统一时间安排 责任领导:林雪梅 责任科室:办公室

1、培训范围:中层管理人员、专业技术人员及工人技术等级人员

2、培训内容:中层管理岗位资质认定;持有专业技术人员的在岗继续教育培训。

3、培训形式:按照相关部门统一安排。

(十二)定期考核及经验交流 时间:1次/季度 责任领导:庞世庆 林雪梅 责任科室:督查考核领导小组

1、参加范围:中层管理人员、新上岗人员

2、考核内容:基础旅游业务知识、现场岗位服务流程及应急突发事件处理等。

3、考核形式:局督查考核领导小组组织业务知识笔试、现场模拟流程考试和交流工作经验及心得体会的形式。

1、培训范围:局中层以上及机关全体干部职工

2、培训内容:安全生产、公文写作、旅游营销、旅游法律法规及规划设计等专业知识。

3、培训形式:根据班子成员上报课题及内容统筹安排讲授。

(十四)开展服务质量提升年典型经验交流 时间:11月中下旬 责任领导:林雪梅 责任科室:局属各单位

1、参加范围:局属各单位各岗位优秀代表

2、演讲内容:结合旅游服务质量提升年活动的开展,在各单位不同岗位中涌现的典型代表中进行经验交流。

3、形式:演讲比赛

四、保障措施

为加强对行业教育培训工作的领导,成立由旅游事业管理处主任、旅游局邢副局长组长,林副局长任副组长,局属各科室、单位为成员的旅游教育培训办公室,办公室设在局办公室,负责整体教育培训工作的统筹安排。局班子成员分包局属各景区、单位,明确一名分管副主任负责实施各单位的培训工作,每月将各单位的培训计划和内容于上月25日前上报局办公室。机关各科室将培训内容及时上报办公室,各科室、单位建立健全培训计划、方案、记录。办公室负责培训工作的指导、督促和检查,并纳入年度考核指标。各科室、单位要根据已确定的培训目标和实际工作需要,安排有针对性的培训内容,采取灵活多样的培训方式,力求达到最好的培训效果。

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